Chuyên đề Quản trị Kênh Phân phối (Channel Management) tuần rồi tôi có kể cho các bạn học viên nghe câu chuyện tạo ra giá trị cho khách hàng với 'người thật, việc thật".
Thời Việt Nam mới mở cửa tôi làm việc cho một công ty vận tải container của Đài Loan, lúc ấy mới mở chi nhánh ở Sài gòn.
Thời đó, thứ mà khách hàng xuất nhập khẩu sợ nhất là khâu thủ tục hải quan. Việc này thời đó chưa có dịch vụ đại lý nào có thể làm tốt hoàn toàn được (gọi là unsatisfied need). Vì có chuẩn bị giấy tờ chu đáo đến mấy, và dù có "theo thông lệ" khi đến làm thủ tục, thì lô hàng của bạn vẫn có thể bị ách lại nếu gặp một cán bộ HQ khó tính (hầu hết CBHQ đều khó tính 🙂 ).
Để hỗ trợ cho khách hàng (gọi là add value cho khách hàng) dùng dịch vụ của mình, tôi đã nhận ra nhu cầu phải thiết lập một mối quan hệ gần gủi với anh em HQ ở Tân Cảng.
Vấn đề là làm việc đó như thế nào? Vì anh em HQ thì về mặt vật chất họ chẳng thiếu gì, nếu không muốn nói là dư thừa, nên việc mời đi nhậu hay quà cáp cũng chẳng ăn thua. Khối người xếp hàng mời họ đi ăn uống, karaoke mà họ không thèm đi, thì mình "tay không bắt giặc" thế nào được?
Sau bao đêm suy nghĩ kết hợp với tìm hiểu sinh hoạt của anh em (gọi là living a day in their life), tôi tìm ra một cơ hội.
Tôi phát hiện ra là vì thời gian hạn hẹp nên anh em thường tranh thủ chơi tennis vào giờ nghỉ trưa, từ 12h-13h. Vậy là tôi sắm cây vợt tennis và theo họ ra sân. Vậy là trong khi anh em đồng nghiệp ăn trưa và tranh thủ ngủ trưa, thì tôi ra sân tennis ở Tân cảng để chơi tennis với anh em HQ.
Vì cái nắng buổi trưa cháy da của Sài gòn mà đội hình chơi của anh em HQ thường xuyên bị thiếu người, và đó là cơ hội của tôi. Từ chỗ xa lạ, họ chỉ biết tay này làm cho một hãng tàu, chúng tôi dần trở thành đồng đội kề vai sát cánh với nhau trên sân tennis!
Vậy là từ chỗ một anh dân văn phòng sáng sủa, tôi đã trở thành một "cột nhà cháy" chỉ sau vài ngày. Mỗi trưa khi các bạn đồng đội ăn trưa và tranh thủ ngủ trưa, tôi nhịn đói ra sân với anh em rồi về ăn tạm cái gì đó để tiếp tục làm việc.
Bù lại, từ đó tôi đã có thể giúp những khách hàng quan trọng của mình (thường xuyên xuất nhập, số lượng container lớn) tháo gỡ những trục trặc về thủ tục chứng từ hàng hóa. Tôi dùng quan hệ cá nhân của mình với các anh HQ để bảo lãnh cho khách hàng nhận hàng rồi sẽ bổ sung sau.
Ngoài ra, tôi cũng tổ chức dịch vụ thuê xe hộ cho khách hàng, để khách hàng có thể yên tâm về nhà máy chờ chứ không phải áp tải theo xe như khi họ tự thuê.
Nhờ những giá trị cộng thêm này mà dịch vụ của chúng tôi trở nên ưu việt, độc đáo so với các đối thủ lớn khác. Khách hàng tìm đến với chúng tôi ngày càng nhiều hơn. Tôi nghĩ nhờ đó mà một hãng tàu nhỏ mới tham gia thị trường, đã nhanh chóng vượt lên, trở thành người dẫn đầu thị phần sau này.
Ví dụ "người thật, việc thật" trên của tôi cho thấy rằng không nhất thiết phải có nhiều tiền, không phải làm những gì việc to lớn ghê gớm (tôi chỉ đầu tư cho cây vợt), mà chỉ cần thấu hiểu nhu cầu, hành vi của khách hàng, đặc biệt là những unmet needs, unsatisfied needs, thì bạn hoàn toàn có thể tìm ra cơ hội để vuợt lên, đánh bại các đối thủ lớn.
Add value cho khách hàng và tác động các influencer trên channel có thể tạo ra những lợi thế cạnh tranh to lớn cho doanh nghiệp. (HQ là một influencer trên kênh, tuy không mua dịch vụ của bạn nhưng họ có vai trò quan trọng trong quá trình quyết định chọn mua dịch vụ/sản phẩm của khách hàng).
Trên đây là một trong số các câu chuyện mà tôi đã kể để dẫn chứng kèm theo lý thuyết trong suốt hai ngày huấn luyện Channel Management tuần rồi.
Dùng ví dụ để giải thích cách tạo ra value cho khách hàng qua channel như vậy có dễ hiểu không? Có giúp mọi người dễ hình dung ra để áp dụng trong công việc kinh doanh của mình không?
Đỗ Hòa - Channel Management.