Chức năng, vai trò của Trung tâm Dịch Vụ Khách Hàng (DVKH - CSC) trong cấu trúc tổ chức doanh nghiệp.
Trung tâm Dịch vụ Khách hàng (DVKH - CSC) đóng một vai trò cực kỳ quan trọng đối với doanh nghiệp, cho dù đó là doanh nghiệp kinh doanh có yếu tố hỗ trợ kỹ thuật, hay chỉ đơn giản là hàng tiêu dùng. Nhiều doanh nghiệp do không có sự quan tâm đúng mực đối với TTDVKH mà thương hiệu bị suy giảm dù sản phẩm là rất tốt, dẫn đến kinh doanh không hiệu quả.
Tuy TTDVKH có thể đóng nhiều vai trò khác nhau, chúng tôi chỉ xin liệt kê dưới đây một số chức năng quan trọng của TTDVKH
Quan Hệ Với Công Chúng
Bộ phận DVKH là chiếc cầu nối công chúng với doanh nghiệp, bởi đó là bộ phận đầu tiên mà người ta gọi đến khi có nhu cầu. Những doanh nghiệp lớn thường đầu tư rất thích đáng vào bộ phận DVKH như là một nơi thân thiện, hỗ trợ khách hàng và xử lý những tình huống nhạy cảm khác với công chúng bên ngoài.
Khi có một sản phẩm, dịch vụ không đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và người khách hàng gọi đến công ty để khiếu nạii, thì vai trò của người nhân viên DVKH có thể ví như một van áp suất. Với thái độ và cách ứng xử tốt, người nhân viên dịch vụ khách hàng có thể hóa giải người khách hàng, khiến họ bỏ ý định khiếu kiện doanh nghiệp.
Ngược lại, một vấn đề nhỏ có thể trở thành một rắc rối to cho doanh nghiệp nếu bộ phận DVKH ứng xử không khéo đối với khách hàng. Nhiều doanh nghiệp đặt yêu cầu, hoặc khuyến khích nhân viên DVKH tạo lập một mối quan hệ lâu dài và gần gủi với khách hàng.
Duy Trì Khách Hàng.
Trong quá trình tương tác với khách hàng, nhân viên dịch vụ khách hàng tạo lập nên một cảm nhận về hình ảnh công ty (một phần làm nên thương hiệu doanh nghiệp) trong con mắt khách hàng, và nhờ đó mà duy trì được mối quan hệ với khách hàng, để họ tiếp tục làm ăn, mua sản phẩm của doanh nghiệp. Thực tế là nhiều khách hàng khi chọn nơi mua sản phẩm, DVKH là một yếu tố quan trọng mà họ cân nhắc. Nhiều khác hàng sẵn lòng trả giá cao hơn để có được dịch vụ tốt hơn.
Văn Hóa Doanh Nghiệp.
Nhân viên bộ phận DVKH đóng vai trò tác động lớn đối với văn hóa doanh nghiệp. Thái độ của họ đôi với khách hàng, sự ân cần, niềm nở của họ tạo thành một chuẩn mực về văn hóa doanh nghiệp và lan truyền đến các bộ phận khác trong doanh nghiệp.
Bán Hàng.
Bộ phận DVKH đóng vai trò như Sales Admin, là nơi đầu tiên tiếp nhận các yêu cầu về sản phẩm, dịch vụ từ khách hàng và khách hàng tiềm năng. Họ có thể bán hàng trực tiếp hoặc gián tiếp giúp bán hàng nhờ cách mà họ ứng xử với khách hàng. Người nhân viên dịch vụ khách hàng có văn hóa và thái độ ứng xử với khách hàng tốt có thể tạo nên thiện cảm đối với khách hàng, và do vậy mở ra cơ hội up-selling (bán thêm món khác, dịch vụ khác).
Đỗ Hòa - Tư Vấn Kinh Doanh