Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục.
Nhiều doanh nghiệp không biết cấp độ dịch vụ mình đang cung cấp cho khách hàng là ở mức nào, hay nói một cách khác là không có chích sách dịch vụ khách hàng cụ thể. Có trường hợp có chính sách dịch vụ khách hàng nhưng được xây dựng một cách tuỳ tiện chứ không phải là kết quả của việc nghiên cứu thị trường một cách thấu đáo.
Bằng cách xem xét một cách cẩn thận chính sách dịch vụ khách hàng, có thể bằng cách giới thiệu một cấp độ dịch vụ có thể tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm khác nhau, đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau, marketing có thể gia tăng sự đóng góp về mặt lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Nếu trong một thị trường mà giữa các sản phẩm cạnh tranh không có sự chênh lệch vượt trội về chất lượng, tính năng thì dịch vụ trở thành yếu tố thể hiện sự vượt trội về lợi thế cạnh tranh.
Dịch vụ khách hàng bao gồm mọi khía cạnh trong quan hệ của nhà sản xuất đối với nhà phân phối tới khách hàng. Hiểu theo nghĩa nầy, giá, đại diện bán hàng, dịch vụ hậu mãi, dải sản phẩm trọn gói, lưu trữ sẵn hàng hoá ... tất cả đều là dịch vụ khách hàng, hay nói một cách khác là toàn bộ hoạt động phục vụ khách hàng.
Điều quan trọng hơn cả là nhà cung cấp phải sắp xếp hoạt động theo ý đồ nhằm phục vụ khách hàng xuất phát từ nghiên cứu nhu cầu thực sự của khách hàng hơn là dựa trên nhận thức của mình về nhu cầu của khách hàng.
Những yếu tố dịch vụ dưới đây cần được nghiên cứu nhằm tạo ra giá trị gia tăng cho:
- Chu kỳ giao hàng
- Thời gian từ lúc đặt hàng cho đến khi giao hàng
- Mức độ tin cậy của việc giao hàng
- Giao hàng khẩn cấp khi có yêu cầu
- Đảm bảo hàng có sẵn và khả năng cung cấp hàng liên tục
- Cung cấp đủ hàng theo yêu cầu
- Thông báo khi thiếu hàng
- Tạo thuận lợi cho việc đặt hàng
- Tiếp nhận đơn đặt hàng
- Xuất hoá đơn chính xác
- Phẩm chất người đại diện bán hàng
- Người đại diện bán hàng thường xuyên thăm viếng
- Nhà sản xuất theo dõi lượng hàng tồn tại điểm bán lẻ
- Thời hạn và điều kiện tín dụng
- Xử lý thắc mắc của khách hàng
- Chất lượng của bao bì bên ngoài
- Quy cách xếp hàng
- Hạn sử dụng dễ đọc trên bao bì
- Chất lượng của bao bì bên trong đối với việc sắp xếp và trưng bày trong cửa hàng
- Tư vấn sản phẩm, mẫu mã mới
- Tư vấn sử dụng sản phẩm, hỗ trợ kỹ thuật
- Bảo hành, bảo trì sản phẩm trong thời hạn bảo hành.
- Điều chỉnh sản phẩm trong dải sản phẩm
- Phối hợp giữa sản xuất, phân phối lưu thông và marketing
Để xây dựng dịch vụ tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng bạn cần phải xác định các điểm mấu chốt sau:
Bản chất dịch vụ của bạn là gì?
- Khách hàng có cần phải hiện diện hay không?
- Họ hưởng lợi từ dịch vụ của bạn như thế nào?
- Những yếu tố gì làm cho dịch vụ thay đổi?
- Và điều nầy có ý tác động gì đến việc lên lịch thời gian và vị trí nơi mà dịch vụ sẽ được chuyển giao?
Tất cả những yếu tố trên cần được xem xét kỹ lưỡng trong khi lên kế hoạch tổ chức bởi vì nó sẽ có ảnh hưởng lớn đến tính hiệu quả của dịch vụ. Chẳng hạn nếu bạn cung cấp dịch vụ qua mạng internet thì yếu tố vị trí và thời gian hoạt động trở nên không quan trọng vì bạn có thể hoạt động 24/24. Nhưng nếu bạn tổ chức dịch vụ mà dịch vụ đó cần phải có sự có mặt của khách hàng thì nhất thiết bạn phải lưu ý đến yếu tố thuận lợi của địa điểm cũng như thời gian hoạt động.
Quan hệ giữa doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng gồm những loại hình gì?
- Hội viên, quan hệ thường xuyên hay quan hệ nhất thời?
Loại hình quan hệ là yếu tố quyết định chiến lược của doanh nghiệp.
Không gian dành cho bạn được phép linh động và phán xét là bao nhiêu?
- Tổ chức dịch vụ theo nhu cầu cá nhân?
- Dịch vụ tiêu chuẩn với một số chọn lựa bổ sung?
- Mức độ tùy nghi của nhân viên bạn được phép đến đâu?
Điều nầy phụ thuộc vào chiến lược mà bạn chọn để cạnh tranh với những đối thủ khác trên thị trường và phụ thuộc vào năng lực của bạn.
Bản chất trong quan hệ giữa cung và cầu của nghành dịch vụ của bạn là gi?
- Theo thời vụ, trọng điểm?
- Cao điểm và thấp điểm?
Yếu tố nầy có ảnh hưởng lớn đến mức độ đầu tư, hình thức tổ chức v.v.
Dịch vụ được chuyển giao như thế nào?
- Khách hàng đến với bạn hay bạn giao đến khách hàng?
- Hay giao hàng từ xa?
Đỗ Hòa - Tư Vấn Kinh Doanh