Repeat purchase hay repeat order, nói một cách dễ hiểu là sự quay lại mua hàng, đặt hàng lần sau của khách hàng sau khi mua sản phẩm lần đầu, là một tiêu chí đo lường đặc biệt quan trọng đối với doanh nghiệp, nó mang ý nghĩa sống còn đối với sản phẩm, dịch vụ ấy.

repeat purchaserNhiều bạn khai trương, tung sản phẩm mới, thấy khách hàng đến đông, đơn hàng nhiều, đã vội mừng, cứ tưởng như thế là thành công rồi, nhưng sau đó thì khách ít dần, số lượng đơn hàng cứ ít dần đi dẫn đến phải ngưng kinh doanh mặt hàng ấy, ngưng cung cấp dịch vụ ấy.

Chính vì vậy mà chúng tôi luôn khuyến cáo các nhà quản lý kinh doanh rằng họ phải theo dõi repeat purchase, repeat order, chứ không chỉ căn cứ vào số đơn hàng, doanh thu khi khai trương, khi tung sản phẩm/dịch vụ.

Mua lần đầu (first purchase, trial order) chỉ là khách hàng muốn dùng thử, trải nghiệm thử sản phẩm của mình, nên nếu mình làm marketing tốt, quảng bá tốt, hoặc quan hệ tốt, thì lượng khách hàng đến mua lần đầu sẽ nhiều.
Tuy nhiên, sau khi dùng thử lần đầu thì việc khách hàng có mua tiếp, dùng lại dịch vụ của mình hay không thì phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng sau khi dùng thử sản phẩm, dịch vụ của mình. Quyết định mua tiếp sản phẩm, dùng lại dịch vụ thường được khách hàng đưa ra sau khi so sánh với sản phẩm khác, dịch vụ khác.
Vậy nên, chính chỉ số mua tiếp, dùng lại (repeat order, repeat purchase) mới là thước đo đảm bảo sự bền vững của hoạt động kinh doanh. Còn chỉ số mua lần đầu, dùng thử dịch vụ ban đầu chỉ nói lên hiệu quả của một chương trình, hoạt động marketing và có ý nghĩa nhất thời, không đảm bảo sự bền vững lâu dài.

Nếu bạn kinh doanh hàng tiêu dùng nhanh, là những mặt hàng vốn có vòng đời sản phẩm rất ngắn (chẳng hạn như đồ ăn uống) nên chỉ trong ngày là bạn có thể đánh giá tính bền vững của hoạt động kinh doanh qua chỉ số mua tiếp, mua thêm (repeat purchase). Một số hàng tiêu dùng khác thì có khi phải vài tháng mới có thể đo lường và đánh giá được chỉ số repeat order qua số lượng và tầng suất đặt hàng của đại lý, nhà phân phối.

Với một số loại hình kinh doanh có vòng đời sản phẩm rất dài, chẳng hạn như dịch vụ, ngân hàng, thì một khi mà khách hàng ngưng sử dụng, thì coi như không có repeat order luôn. Vì vậy trong trường hợp này, để đưa ra những quyết định kinh doanh, chúng ta không đợi đến khi khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ/sản phẩm của mình, mà chúng ta sẽ tìm cách đo trước, bằng cách đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong quá trình họ đang sử dụng, hòng có thể điều chỉnh khi còn kịp.
Và trong trường hợp này, một cách để đánh giá trước, dự báo trước rằng khách hàng sẽ tiếp tục mua tiếp, hay gia hạn sử dụng hay không thì chúng ta có thể hỏi họ rằng "anh chị có sẽ giới thiệu dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè, người thân của mình hay không?".

Còn với dịch vụ tư vấn chiến lược như của chúng tôi, chu kỳ hoạch định là cứ mỗi 5 năm, nên chúng tôi thường phải theo dõi performance của khách hàng và nếu cần thì hỗ trợ họ, chứ còn không thì phải chờ 5 năm sau mới biết!!!

Tuần rồi chúng tôi ký được 2 hợp đồng với khách hàng, trong đó có một hợp đồng thuộc loại repeat order từ một khách hàng đã yêu cầu chúng tôi tư vấn hoạch định chiến lược cách đây 5 năm.

Đỗ Hòa

Thêm bình luận


Mã an ninh
Làm tươi

Chuyên Gia

Videos

  • Our Mission

    Sứ mệnh của chúng là giúp các nhà lãnh đạo doanh nghiệp tiếp cận và ứng dụng khoa học quản trị doanh nghiệp hiện đại, giúp họ quản lý một cách chuyên nghiệp, hiệu quả hơn.... Tinh Hoa Quản Trị

Management Quotes:

John W. Teets

Việc của người quản lý công ty không chỉ là lo cho hiện tại, mà là tương lai của của công ty.

Ý Kiến