Dịch vụ khách hàng kiểu Bánh Như Lan.

Đối với dịch vụ khách hàng thì chi phí tốn kém không quan trọng bằng yếu tố văn hóa và sự nhận thức của những người trực tiếp làm việc với khách hàng.

Tôi thỉnh thoảng thường ghé ăn trưa ở Tiệm Bánh Như Lan, Hàm Nghi, Q1. Hôm kia tình cờ ngồi ăn cạnh bàn anh quản lý nên nghe trộm được câu chuyện của giữa anh này với các bạn nhân viên.

- Ông già già hay ăn hủ tiếu bữa nay không thấy hen?
- Uh, chưa thấy ổng tới.
- Còn 4 ông Nhật hay ngồi bàn kia bữa nay cũng không?
- Chắc mấy ổng đi đâu đó chứ, trưa nào mấy ổng cũng ăn chỗ mình mà.
- Cơm bữa nay có sao không mà thấy có người ăn không hết còn chừa lại?
...
Lúc ăn xong, trả tiền, thì tôi được tặng hộp bánh Trung Thu (loại 2 bánh).

Nhiều người sẽ thấy khó tin khi ăn cơm trưa một phần có 4-50 ngàn thôi mà được tặng 2 cái bánh Trung thu?

Tôi tin có lẽ đây là một trong những bí kíp làm nên sự thành công của thương hiệu Bánh Như Lan ở TP. HCM.

Cách nào để xây dựng một văn hóa chăm sóc khách hàng?

Theo tôi, cách tốt nhất là người chủ doanh nghiệp, người đứng đầu bộ phận, phải làm gương và làm mẫu cho nhân viên thấy, và phải thật lòng.
Rồi yêu cầu nhân viên quản lý cũng hành xử như thế. Kiên trì một thời gian cho đến khi nó trở thành một nét văn
hóa doanh nghiệp là tốt nhất. Không một thầy nào, khóa học nào làm hiệu quả hơn cách này. Bởi vì giảng bài thì họ nghe, họ thấy đúng, nhưng học xong thì đâu lại vào đó.

Thay đổi hành vi, tạo lập văn hóa thì phải cần cả một quá trình, kiên trì, bền bỉ, và phải làm từ trên xuống. Ngay cả trong khách sạn 5 sao, chúng ta cũng thấy ông quản lí tây, mặc vét tông ra sảnh cúi chào khách, giúp đở khách, ông bêp trưởng đi quanh từng bàn hỏi khách ăn có ngon miệng không, còn miệng thì luôn miệng "vâng thưa ông, vâng thưa bà..."

My Learning point:

- Miễn là bạn và nhân viên của bạn nhận thức được rằng "khách hàng là vua", không có khách hàng thì doanh nghiệp đóng cửa.
- Miễn là bạn và nhân viên của bạn nhận thức được một cách đầy đủ tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh.
- Miễn là bạn và nhân viên của bạn ý thức được rằng xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với khách hàng là sư đảm bảo tương lai cho doanh nghiệp.

Còn việc sử dụng một hệ thống CRM, một đội CSC với phần mềm hỗ trợ, hay chỉ đơn giản là theo cách của Tiệm Bánh Như Lan như trên, thì đều ok. Miễn sao nó hiệu quả.

Đỗ Hòa - Tinh Hoa Quản Trị

Chuyên Gia

Videos

  • Our Mission

    Sứ mệnh của chúng là giúp các nhà lãnh đạo doanh nghiệp tiếp cận và ứng dụng khoa học quản trị doanh nghiệp hiện đại, giúp họ quản lý một cách chuyên nghiệp, hiệu quả hơn.... Tinh Hoa Quản Trị

Management Quotes:

Peter Drucker

Doanh nghiệp có hai, và chỉ có hai chức năng: marketing và sáng tạo. Marketing và sáng tạo làm ra kết quả. Những thứ khác còn lại chỉ là chi phí!